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L’ORS fête ses 25 ans

01. septembre 2017

Nous sommes en 1992: de nombreuses personnes fuient la guerre dans les Balkans en direction de la Suisse. En peu de temps, les femmes, enfants et hommes qui arrivent doivent recevoir de quoi vivre. Ils ont besoin d’un toit, de repas réguliers et d’un interlocuteur durant cette phase difficile. Une situation inédite pour l’Office fédéral des réfugiés (ODR, aujourd’hui Secrétariat d’Etat aux migrations). A la fin de l’année 1992, la Confédération a chargé l’ORS de prendre en charge les réfugiés dans les centres d’accueil de Bâle, Kreuzlingen, Chiasso et Carouge.

Un quart de siècle plus tard, l’ORS est toujours là. Cela n’a rien d’une évidence dans un domaine soumis à de fortes variations et à différentes influences. Au départ improvisée, ORS Service AG est parvenue à s’établir pour devenir un partenaire fiable dans le domaine de la migration.

Les années 90 – les guerres dans les Balkans déclenchent des vagues de réfugiés

Revenons aux années 90. Comment se sont-elles passées? Luca Baranzini travaille depuis 24 ans à l’ORS. Cela fait de lui le collaborateur le plus ancien. Son numéro personnel est le 10! Depuis l’an 2000, Luca dirige le centre d’enregistrement et de procédure de Chiasso, dont il est le directeur. Autrefois, il y travaillait comme collaborateur d’encadrement. «A l’époque, j’ai compris que la guerre ne se limitait pas aux informations télévisées, mais qu’elle pouvait toucher chacun d’entre nous. Avec les réfugiés, j’ai également compris le sens véritable de l’expression ‹tout perdre›. Pour la première fois, nous étions confrontés à un flux massif d’enfants, de femmes et d’hommes, qui arrivaient en Suisse pour y demander l’asile, fuyant la mort dans leur pays d’origine.»

En 1999, l’ouverture rapide d’un centre dans le Tessin pouvant accueillir 2000 réfugiés originaires des Balkans a représenté un défi important dans sa carrière à l’ORS. Il a rencontré le CEO de l’ORS de l’époque, Eric Jaun, dans une station-service à proximité de Bellinzone. «Luca, tu vas devenir responsable d’un nouveau centre», lui a-t-il annoncé. «Quand ouvre-t-il?», a demandé Luca. «Dans deux semaines...» Et effectivement, en seulement deux semaines, le centre a ouvert ses portes. «Cela a été une expérience particulière, une époque passionnante», raconte Luca Baranzini.

Les défis des ouvertures de centres

L’ouverture rapide d’un hébergement pour requérants d’asile n’est pas un phénomène exceptionnel. Le domaine de l’asile dépend de différents facteurs tels que la politique et les événements internationaux, et peut connaître de brusques changements. Par conséquent, il arrive parfois que des hébergements doivent ouvrir très rapidement. Au fil des années, l’ORS a acquis une grande expérience, lui permettant de réagir rapidement et de faire preuve de flexibilité dans ce genre de situation.

Concernant les ouvertures et fermetures de centres, Adrian Arbogast dispose lui aussi d’une longue expérience. Depuis cinq ans, il est directeur opérationnel pour le mandat fédéral du Secrétariat d’Etat aux migrations. Il y a 16 ans, lorsque l’ORS a repris le centre d’Ostermundingen dans le canton de Berne, Adrian Arbogast y officiait en tant que gardien de nuit. Il a ensuite occupé différents postes, d’abord à l’administration, puis à l’encadrement, et enfin comme directeur de différents centres dans le canton de Zurich. Qu’a-t-il trouvé de particulièrement intéressant au cours de sa carrière?

«J’ai trouvé chaque étape fascinante», déclare-t-il. «Toutes les phases étaient positives et intéressantes, chacune apportant l’opportunité de s’enrichir de nouvelles missions.» Ce constat s’applique à son travail actuel sur le mandat fédéral, à la première remise d’un centre, lorsque celui d’Ostermundingen a été fermé, ou encore aux défis liés à l’ouverture de divers centres, notamment dans la phase de lancement de l’ORS en Autriche.

Création d’ORS Service GmbH en Autriche

Début 2012, suite à un appel d’offres public, l’ORS décroche le mandat du Ministère fédéral de l’Intérieur (BMI) autrichien. C’est ainsi qu’ORS Service GmbH a vu le jour! Adrian Arbogast participe également à ce projet et contribue à son élaboration. Pendant plus de six mois, il dirigera d’ailleurs le centre d’encadrement de Traiskirchen. Etablir une société à l’étranger, dans de toutes nouvelles conditions-cadres, et cette fois dans des délais extrêmement serrés, a constitué un défi exigeant et passionnant pour tous les intervenants.

Comment l’encadrement des réfugiés a-t-il évolué au fil des ans?

«Le domaine de l’asile a gagné en professionnalisme dans son ensemble», déclare Adrian Arbogast. Cela touche autant les exigences plus strictes en termes d’encadrement que la gestion du personnel ou encore le contrôle. Et, bien entendu, les attentes des mandants ont augmenté. Luca Baranzini le confirme: «Ce n’est pas seulement le monde qui a changé, le métier lui-même n’est plus le même.» La qualité de l’encadrement est désormais nettement plus élevée qu’il y a 20 ans. Pourtant, une chose demeure: l’espoir d’une vie meilleure pour les réfugiés.

Les attentes supérieures sont notamment à l’origine de la constante évolution de l’ORS, qui a su tirer les enseignements de ses expériences et définir de nouveaux standards de qualité. En 2005, elle obtient pour la première fois la certification aux normes ISO 9001:2000 et OFAS-AI 2000. Par cette certification, un service neutre confirme la qualité des prestations fournies par l’ORS.

Autre étape sur cette voie: l’introduction d’un programme de formation propre. En 2008, les collaboratrices et collaborateurs ont eu pour la première fois l’occasion de participer à des formations continues sur divers thèmes de l’encadrement, développées en interne. Ce programme a été instauré par Carolin Wälz-Fabregon. Pendant ses études de communication et gestion interculturelles, Carolin travaillait au CEP de Kreuzlingen. Elle connaissait donc les besoins du personnel d’encadrement et a pu, dans ses nouvelles fonctions, promouvoir la qualité de l’encadrement par la formation continue des collaborateurs. Qu’est-ce qui l’a motivée en ce sens? «L’encadrement des requérants d’asile est une mission capitale propre à l’ensemble de la société, dont nous tenons compte dans le cadre de notre programme. Chaque formation a pour but de préparer nos collègues à leurs tâches et d’améliorer la qualité de l’encadrement.» Depuis 2010, le programme de formation continue est certifié par le label eduQua et ouvert à des participants externes. Depuis 2014, l’ORS investit de manière ciblée dans le développement de ses cadres. Jusqu’à fin 2016, plus de 6000 participants ont pris part à quelque 500 formations proposées par l’ORS en Suisse, en Autriche et en Allemagne.

L’ORS a de multiples facettes

Si, au cours de ses 25 années d’existence, l’ORS s’est forgé une solide réputation auprès des mandants et a pu définir des normes de qualité dans le domaine de l’encadrement, c’est notamment grâce à des mesures ciblées, telles que l’introduction d’un système de gestion de la qualité, ou encore au développement de la formation continue. Le mérite revient également aux collaboratrices et collaborateurs.

Si leur histoire, leur contexte professionnel et leurs expériences personnelles ne sauraient être plus disparates, cette diversité est justement prise en compte lors de la composition des équipes. Elle contribue sans nul doute à la qualité de l’encadrement. Les différentes langues parlées par les collaborateurs facilitent l’encadrement des requérants d’asile d’origines différentes.

Certains collaborateurs sont eux-mêmes issus de l’immigration. En effet, certains sont arrivés en Suisse en tant que réfugiés. Adan Bule est l’un d’entre eux. En 2008, ce Somalien d’origine est arrivé en Suisse avec le statut de réfugié. Il a été pris en charge par les collaborateurs de l’ORS au centre de 1er accueil de Kollbrunn (ZH). Aujourd’hui, il travaille lui-même au centre d’hébergement d’urgence de Rohr (ZH) en tant que collaborateur d’encadrement. Adan sait par expérience ce qu’ont vécu les requérants d’asile et comprend ce qu’ils ressentent à ce moment précis. C’est pour cette raison qu’il a décidé de faire partie du personnel d’encadrement: «J’ai toujours voulu aider ceux qui se trouvaient dans la même situation que moi à l’époque», explique-t-il. Son passé l’accompagne dans sa vie professionnelle et l’aide à comprendre les craintes des personnes prises en charge. Ce qui lui plaît particulièrement dans son travail? «Travailler avec des gens différents issus de toutes cultures. Mes tâches sont toujours très variées et aucune journée ne se ressemble, apportant avec elle son lot de défis.» Aujourd’hui, il conseillerait aux requérants d’asile «d’essayer de s’intégrer, d’apprendre la langue du pays et de respecter la législation suisse». Adan n’est pas le seul collaborateur d’encadrement de l’ORS à être arrivé en Suisse en tant que réfugié. Dans d’autres centres également, des femmes et des hommes exercent leur fonction avec un passé similaire.

Qu’est-ce qui caractérise l’ORS? Et pourquoi de nombreux collaborateurs y travaillent-ils depuis des années?

Pour Luca Baranzini, travailler pour l’ORS a toujours été passionnant. «On ne connaît ni la routine, ni l’ennui. Je peux toujours donner le meilleur de moi-même et j’ai de bons rapports avec mes supérieurs. Par ailleurs, je sais que l’ORS essaie elle aussi de faire son maximum pour ses collaborateurs.»

Adrian Arbogast partage son avis: «Jusqu’ici, aucune année n’a ressemblé à la précédente et je ne me suis jamais ennuyé.» Dès son premier jour à l’ORS, il s’est senti encouragé et soutenu, et il a toujours pu relever de nouveaux défis.

Malgré – ou peut-être à cause – des nombreux aléas et de leurs expériences personnelles, quelque chose unit les collaborateurs d’encadrement de l’ORS: leur immense engagement social, leurs compétences spécialisées, leur capacité de résistance en situation de stress et leur professionnalisme dans leur façon de gérer la proximité et la distance. Dernier point, mais non des moindres: les collaborateurs de l’ORS réfléchissent en termes de solutions.

Encadré:

L’ORS a été fondée en 1992 sur mandat de l’Office fédéral des réfugiés (ODR, aujourd’hui le SEM). Aujourd’hui, l’organisation et ses 600 collaboratrices et collaborateurs encadrent chaque jour près de 6000 requérants d’asile et réfugiés à tous les échelons du domaine de l’asile (Confédération, canton, commune) en Suisse. L’ORS assure notamment les prestations suivantes: l’encadrement, la prise en charge et l’hébergement des requérants d’asile et réfugiés, les programmes d’intégration, de formation et d’occupation à l’intention des personnes issues de l’immigration, les conseils en vue de retour, les mesures sanitaires de frontière, les formations continues à l’intention des collaborateurs dans le domaine de la migration. Depuis 2012, l’ORS a ouvert une filiale étrangère en Autriche, puis une en Allemagne en 2014.

 

 



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