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Gestion des situations d’entretien et d’échange - Créer du lien tout en étant garant du cadre

31. octobre 2016

Les professionnels travaillant dans l’encadrement des personnes issues de la migration sont souvent conduits à échanger ou à mener des entretiens. Ceux-ci sont influencés par une grande variété de facteurs, qui peuvent avoir un impact positif ou négatif sur le déroulement de celui-ci. Dans le cadre du cours « Gestion des situations d’entretien et d’échange », qui a eu lieu en mai de cette année, les participants ont pu définir et analyser les différents types d’entretiens qu’ils mènent dans leur activité professionnelle quotidienne, quelles en sont les conditions cadre, et comment celles-ci peuvent être, dans la mesure du possible, influencées de manière optimale. Le cours a été animé par Madame Evelyne Charrière, consultante indépendante (Parenthèses : Coaching - Formation – Conseil). Elle a une pratique de l'enseignement de la conduite d'entretien en qualité de Professeure HES d’une dizaine d’années. Dans l’entretien suivant, elle répond aux questions soulevées par votre réponse et aux questions concernant le cours qu’elle a donné à l’ORS.

Quel est votre parcours professionnel et qu’est-ce qui vous a amenée à la thématique de la gestion de l’entretien ?

Après des études en Travail social à l’Université de Fribourg, j’ai obtenu une Licence en Lettres et un Diplôme d’assistante sociale. C’est, au fond, ma pratique en service social qui m’a montré ensuite l’importance de l’entretien. Lorsque vous êtes jeune professionnelle et que vous avez face à vous des personnes en proie à des difficultés financières, qui vivent des situations de violence ou des problématiques de dépendance ou des maladies psychiques ou autre, il faut beaucoup de tact, de respect et de savoir-faire  pour aborder ces questions sans que la personne se sente jugée ou sur la défensive, afin qu’elle s’accepte et qu’elle se décide elle-même au changement parce qu’elle le croit possible et juste. Cette posture ne s’apprend pas dans les livres, c’est en partie un travail de développement personnel.

Plus tard, après un Master à l’IDHEAP, j’ai travaillé comme cadre. J’ai expérimenté à quel point une bonne communication avec les membres de mon équipe était fondamentale. Là aussi la communication est conditionnée par vos attitudes, par vos dispositions avant même toute interaction. J’ai ensuite enseigné l’entretien pendant 10 ans dans une HES qui forme des travailleurs sociaux. Aujourd’hui l’entretien reste central dans mes activités de coach et dans les diagnostics de management que je réalise pour des organisations.

Quel était le contenu de votre intervention lors du cours réalisé pour ORS?

J’ai d’abord proposé aux participants quelques mises en situation concrètes qui leur ont permis de découvrir les axiomes de la communication de Watzlawick. Nous avons pu ensuite entrer dans le vif du sujet et distinguer les types d’entretien et les conditions de réussite d’un entretien de relation d’aide. Les apports de Rogers et de Porter ont été synthétisés et surtout expérimentés dans des jeux de rôles inspirés par le quotidien des participants. Nous avons retravaillé ensemble des situations réelles amenées par les participants et utilisé les ressources de la communication non violente et de l’entretien motivationnel.

Qu’est-ce que les participant/es ont pu prendre avec eux pour l’application dans leur quotidien de travail ?

Je serais très curieuse de leur poser la question ! (rires) Les feed-backs que j’ai reçus à la fin du cours disaient que les participants ont été très sensibles aux attitudes facilitantes qui favorisent un bon entretien. J’espère qu’ils ont pu mettre en pratique des choses comme la reformulation. Cela paraît très simple, mais cela demande tout de même un certain exercice ! Et surtout, c’est très puissant : cela permet à l’aidant de vérifier s’il a bien compris, de donner une respiration à l’usager, de lui permettre de développer sa pensée en suivant son propre fil rouge, de se sentir accepté et compris et ainsi le mettre en connexion avec ses ressources propres.

J’espère que les participants à mon cours ont pu aussi transférer quelque chose de la communication non violente à leur pratique. Comme valider l’expression des émotions, parler en « je » …

Vous intervenez dans divers domaines. Est-ce que votre cours auprès de ORS se distingue par rapport aux  autres interventions que vous réalisez ?

J’interviens pour du coaching individuel et de groupe, pour de la formation institutionnelle et pour de l’accompagnement de projets. L’animation de petits groupes de formation est toujours une rencontre, nouvelle et spécifique. J’ai beaucoup apprécié la curiosité, l’implication et la bonne humeur du groupe d’ORS.

Pourquoi la bonne gestion des entretiens est-elle aussi importante pour le travail d’encadrement?

La manière dont l’aidant pose le cadre définit la relation qu’il va entretenir avec l’usager. La relation d’aide dépend souvent davantage de qui on est comme aidant, que de ce qu’on fait ou ce qu’on dit comme aidant. Il s’agit donc de prendre conscience de ses attitudes…

Est-ce qu’il y a des aspects spécifiques qu’il faut prendre en compte en menant un entretien dans le domaine de l’asile ?

Sans parler de la question spécifique des traumatismes psychiques, le vécu des requérants d’asile est déjà un vécu de perte qui nécessite des deuils. On sait que les premières phases de deuil sont généralement des formes de déni, -dans lesquelles la perception même de la réalité est faussée. Le travail de mémoire, trop douloureux, fait place à des stratégies d’évitement-, suivies par des phases de révolte et de marchandage. Ce processus est normal, il fait partie de l’adaptation au changement et permet de se repositionner face un nouvel environnement, toutefois cela peut considérablement parasiter et compliquer la communication. L’aidant doit « faire avec » et accompagner la personne dans l’intégration de ses pertes, par un travail sur les émotions et les représentations, et au final sur les changements identitaires qui en résultent.

Qu’est-ce qui vous plaît en particulier dans votre activité de formatrice ?

J’aime la rencontre de personnes qui cherchent, j’aime co-construire avec elles les réponses qui vont leur permettre d’améliorer leurs prestations dans l’intérêt des usagers. J’ai beaucoup de plaisir avec des groupes de professionnels car, par la diversité de leurs questionnements, ils m’invitent à prendre en compte des niveaux de réalité différents et à opérer des sauts épistémologiques puisqu’on passe de la psychologie, à la psychothérapie, à la psycho-sociologie, à la sociologie des problèmes sociaux, à la gestion des organisations, à l’éthique… Nous sommes là au cœur de la complexité, en contact avec l’infini de l’être !

Evelyne Charrière Corthésy, Parenthèses
www.parentheses-coaching-projets.ch



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