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Equipes d’encadrement polyglottes: la communication, un élément clé d’un encadrement réussi

31. octobre 2016

«Qui sait de nombreuses langues dispose de nombreuses clés pour une serrure», le philosophe et écrivain français Voltaire le savait déjà au XVIIIe siècle. Dans le cas de l’encadrement de requérants d’asile, cette serrure correspond à la barrière linguistique entre l’équipe d’encadrement et les requérants. Plus les collaborateurs parlent de langues, mieux se passe la communication au quotidien.

L’équipe du CEP de Bâle parle plus de 20 langues

L’équipe d’encadrement du centre d’enregistrement et de procédure (CEP) de Bâle couvre un grand nombre de langues – c’est peut-être celle qui en couvre le plus parmi toutes les équipe de l’ORS. Selon le taux d’occupation, les quelque 50 collaborateurs encadrent jusqu’à 400 requérants d’asile au centre d’enregistrement et de procédure de Bâle, dans l’antenne située dans un abri de protection civile, ainsi que dans une résidence pour réfugiés mineurs non accompagnés. L’équipe compte également du personnel soignant, responsable notamment des mesures sanitaires de frontière (le premier examen médical effectué dans les centres d’enregistrement et de procédure).

Un collaborateur maîtrise 6 langues

De nombreux collaborateurs du centre de Bâle sont polyglottes. Par exemple, la responsable adjointe du centre Christina Pechlivanis comprend et parle le grec, le kurde, l’italien, l’anglais et le français. Dagi D., un autre collaborateur, maîtrise l’amharique, le tigrinya, l’arabe et l’anglais, des langues régulièrement nécessaires au centre. C’est pourquoi il reçoit souvent des demandes de traduction, par exemple de la part du médecin ou de l’Organisation internationale pour les migrations (OIM), également présente sur le site du CEP.

Ronny K est le collaborateur maîtrisant le plus grand nombre de langues. Il est membre de l’encadrement au sein de l’ORS depuis huit ans et peut communiquer avec les requérants d’asile dans six langues différentes: le kurde, le turc, le français, l’anglais, le tibétain et le farsi.

Ronny maîtrise le turc et le kurde en raison de ses origines. Il a appris l’anglais et le français à l’école. Ses connaissances en tibétain proviennent de son intérêt pour le pays et ses habitants. Son apprentissage du farsi est, quant à lui, lié à une expérience particulière: il y a quelques années, une Afghane enceinte venait d’arriver au CPE de Bâle. Sa grossesse ne se voyait pas car elle était très mince. Ronny K. remarqua cependant qu’elle avait des douleurs et se mit à la recherche d’une personne qui pouvait traduire. Il trouva une Iranienne qui, en parlant avec la femme afghane, apprit que cette dernière avait perdu les eaux et ressentait de fortes douleurs. Ronny appela immédiatement une ambulance. L’Iranienne accompagna la femme enceinte à l’hôpital. Elle expliqua ensuite que l’accouchement s’était bien déroulé mais qu’il s’en était fallu de peu pour la mère et l’enfant. Après cette expérience, Ronny décida d’apprendre le farsi pour éviter de revivre une situation dans laquelle une barrière linguistique pouvait entraîner la mort de deux personnes.

Le plurilinguisme, un élément clé de communication dans le cadre du travail quotidien d’encadrement

Chaque jour, les collaborateurs de l’ORS communiquent de diverses manières avec les requérants d’asile. «Les requérants d’asile ont beaucoup de questions, surtout lorsqu’ils arrivent pour la première fois au centre», indique Katja Siehr, responsable de l’encadrement du centre d’enregistrement et de procédure de Bâle. «Ils se sentent mieux accueillis quand on peut les écouter.» En effet, bon nombre d’entre eux parlent uniquement leur langue maternelle et se réjouissent dès lors lorsqu’un membre de l’équipe d’encadrement la maîtrise.

Il existe parfois de grandes différences culturelles entre le pays d’origine des requérants d’asile et la Suisse, ajoute Katja. «Si l’on parvient à dialoguer, il est plus facile d’expliquer ces différences et de créer des liens. Cela permet aussi d’éviter bon nombre de conflits.»

Une bonne communication est également importante dans des situations pratiques du quotidien. L’équipe d’encadrement explique aux requérants d’asile le règlement intérieur, leur apprend les tâches ménagères, organise des excursions et des activités sportives. En matinée, une partie des requérants d’asile travaille en cuisine. L’équipe d’encadrement doit alors pouvoir communiquer avec eux pour assigner les tâches. Certains travaillent également au sein de l’équipe de ménage responsable du nettoyage quotidien du centre. Ici aussi, les collaborateurs doivent pouvoir expliquer ce qu’il faut nettoyer, comment il faut le faire et qui s’en charge. La maîtrise de plusieurs langues par l’équipe d’encadrement facilite donc considérablement la communication. 

Les langues sont également importantes pour pouvoir comprendre les règles de cohabitation. Le règlement d’ordre intérieur est dès lors affiché en 24 langues dont le somali, le tamil, le pashto et le chinois. Les informations et avis quotidiens, par exemple les invitations aux excursions et activités sportives, sont généralement affichés en anglais et en arabe. «Si nous encadrons un nombre particulièrement élevé de requérants d’une certaine ethnie, nous ajoutons également leur langue», explique Katja Siehr.

Les connaissances linguistiques peuvent également être un critère de recrutement

Les relations avec les requérants d’asile, dont les origines culturelles, linguistiques et religieuses ainsi que les valeurs sont différentes, requièrent beaucoup de tact. Le fait de pouvoir s’adresser à un requérant d’asile dans sa propre langue crée un climat d’ouverture et d’estime. Pour constituer ses équipes d’encadrement, l’ORS ne se soucie donc pas uniquement des différents types de formations ou de critères tels que les compétences sociales, mais également des connaissances linguistiques. L’anglais et le français sont un critère de recrutement. Toute langue supplémentaire constitue un atout. La direction du centre cherche à couvrir un maximum de langues. Ainsi, l’équipe d’encadrement peut interagir avec le plus grand nombre possible de requérants d’asile dans leur langue maternelle ou dans une autre langue qu’ils comprennent.

Au centre d’enregistrement et de procédure de Bâle, les connaissances linguistiques facilitent le travail quotidien de l’équipe d’encadrement. Cela vaut également pour des traductions lors des visites bihebdomadaires du médecin du centre. Dans certaines situations, le Secrétariat d’Etat aux migrations (SEM) fait toutefois appel à un interprète professionnel, notamment pour des entretiens médicaux particulièrement importants, par exemple en cas de soupçon de tuberculose. Naturellement, les auditions personnelles nécessaires à la procédure d’asile, dont le SEM est responsable, sont également effectuées avec l’aide d’un interprète professionnel. Mais dans le cadre du travail quotidien de l’équipe de l’ORS, chaque langue parlée par un collaborateur est une clé qui permet la compréhension mutuelle et donc, un bon encadrement.



ORS Service AG News