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Renouvellement de la certification du système d’assurance qualité

09. avril 2014

La certification du système d’assurance qualité d’ORS a été renouvelée selon ISO 9001:2008 en mars dernier. Après les audits externes de cette année, toutes les sociétés du groupe ont par ailleurs été certifiées pour la première fois.

Le certificat international ISO 9001:2008 confirme le respect des normes ISO et des standards de qualité qui y sont définis. Il atteste du processus d’amélioration continu (PAC) poursuivi par ORS avec son système d’assurance qualité.

«J’estime que l’assurance qualité est importante, parce que la description et la définition des procédures imposent une contrainte dans le travail quotidien», explique Christian Murbach, responsable qualité d’ORS, qui assure le suivi du système d’assurance qualité. A ce titre, il accompagne également les audits externes. Il rend compte de son travail dans l’entretien suivant.

Quelles sont les tâches incombant à un responsable de la qualité?

En tant que responsable de la qualité, il m’incombe de diriger et de maintenir le système d’assurance qualité (QMS) à l’aide des optimisateurs de processus et de veiller à l’organisation et à la coordination en relation avec le QMS. Je suis le responsable du processus d’amélioration continu (PAC). J’organise en outre des initiations ou des réunions d’information pour les collègues, par exemple dans le cadre de notre formation continue interne. J’organise et j’accompagne les audits internes et externes. Je remplis aussi une fonction de conseil. La responsabilité du contenu incombe cependant toujours aux responsables des processus respectifs. La responsabilité principale de l’assurance qualité revient à la direction générale, conformément à la norme ISO. Dans le cas d’ORS, il s’agit de Maria Sessa, COO.

Quel est l’impact du système d’assurance qualité sur l’assurance qualité?

Le QMS est comparable à un grand manuel régissant notre travail. Il reproduit les processus de travail pour les différents départements de l’entreprise et fournit les documents et outils requis à cet effet.

En quoi consiste le défi concernant l’entretien du QMS?

Le plurilinguisme représente un thème important chez ORS. Les processus doivent être disponibles en allemand et en français, les documents aussi en italien et coïncider avec les autres versions linguistiques.

L’activité d’ORS dans deux pays différents constitue également un défi. Les besoins en Autriche diffèrent parfois des besoins en Suisse. Ainsi, les processus définis par ORS en Suisse n’ont pas toujours pu être transposés à l’identique aux exigences de la prise en charge quotidienne dans les centres fédéraux autrichiens. Des adaptations correspondantes ont dû être réalisées ces deux dernières années. Nous avons apparemment plutôt bien réussi. L’auditeur a également remarqué ce que nous avons accompli ces deux dernières années ainsi que la culture de la qualité qu’ORS a mis en place au fil des ans et qui nous permet de définir et d’adapter des processus optimaux pour notre travail.

Quel est l’intérêt d’un système d’assurance qualité pour les collaborateurs d’ORS dans leur travail quotidien?

Un QMS débouche sur la standardisation des processus de travail. Il n’y a pas non plus de contradiction concernant le travail de prise en charge. Les connaissances sont centralisées; lorsque plusieurs personnes travaillent avec le même document et le «développent», celui-ci et, partant, le processus peuvent être améliorés en permanence. Quand cette tâche est prise au sérieux, comme c’est le cas chez ORS, les apports de connaissances et d’expériences de différents collaborateurs sont très nombreux. Il est ensuite possible d’y recourir, ce qui s’avère utile dans l’activité courante.

Auriez-vous un exemple?

L’admission d’un requérant d’asile dans un centre d’asile s’accompagne toujours de tâches administratives. Chaque collaborateur d’ORS n’a pas besoin de se demander: A quoi dois-je penser? Que dois-je faire? La procédure est parfaitement connue. Les informations et documents nécessaires sont enregistrés et expliqués dans le QMS. Il en va de même pour tous les processus importants. Les procédures sont éprouvées et reflètent les connaissances acquises par ORS au fil des ans. L’expérience acquise par de nombreux collaborateurs au fil des ans est donc synonyme de plus de connaissances, d’une meilleure qualité et d’une plus grande efficacité et donc d’un surcroît de temps pour notre mission à proprement parler: la prise en charge des requérants d’asile et des réfugiés.

Les requérants d’asile profitent donc eux aussi de l’assurance qualité?

Oui, car grâce aux processus définis, la prestation de prise en charge est constante et donc équitable, indépendamment du lieu et de la personne.

Le mandant tire-t-il également avantage du fait qu’ORS utilise un système d’assurance qualité certifié?

Pour nos mandants, le QMS joue un rôle en ce sens que la flexibilité, la transparence et la fiabilité d’ORS sont ainsi garanties.

Comment se déroule un audit externe?

L’auditeur commence par établir un plan d’audit. Il y détermine le département qu’il va étudier et la date du contrôle. Il existe un audit intermédiaire annuel et des audits de renouvellement de la certification tous les trois ans. Chaque site et chaque processus doivent être audités au moins une fois au cours d’un cycle.

L’audit externe dure plusieurs jours, quatre jours et demi dans notre cas. L’auditeur se rend dans les départements annoncés et s’entretient sur place avec le responsable du processus ou les collaborateurs. La manière dont le processus est utilisé au quotidien est analysée en priorité.

Des ajustements sont parfois apportés par la suite. Cela ne signifie pas nécessairement que le travail effectif doive être adapté au processus. L’inverse peut d’ailleurs parfaitement se produire quand il s’avère qu’une tâche peut être réalisée d’une manière plus judicieuse que celle prévue par le processus. Cela fait partie du processus d’amélioration continu.

Est-il tout simplement possible de mesurer objectivement la qualité?

Je crois bien que la qualité peut être mesurée, même si elle ne peut pas l’être à tous les points de vue. La norme ISO se base en tous cas sur des grandeurs de mesure objectives.

Quel est l’intérêt de la certification pour la société?

Le certificat confirme objectivement l’efficacité et la qualité des processus de l’entreprise. Il permet une gestion et une assurance internes des connaissances et offre ainsi une valeur ajoutée entrepreneuriale à ORS.

Qu’est-ce qui te passionne tout particulièrement dans l’assurance qualité?

Le fait que de nombreuses personnes différentes appartenant à différents domaines de l’entreprise où elles exercent différentes fonctions participent à la qualité de nos prestations. Cela l’anime. Au total, 30 à 40 collaborateurs participent à l’entretien et au développement du système d’assurance qualité: en plus des responsables qualité et du directeur de la qualité, on trouve aussi les responsables de processus et leurs optimisateurs de processus, ainsi que les collègues qui effectuent les audits internes annuels. Au final, la qualité au sein de notre entreprise est toutefois l’affaire de tous, du gestionnaire au directeur.



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