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Qualitätsmanagementsystem rezertifiziert

09. April 2014

Das Qualitätsmanagementsystem der ORS wurde im März gemäss ISO 9001:2008 rezertifiziert. Nach den diesjährigen externen Audits sind zudem erstmals alle Gesellschaften der Unternehmensgruppe zertifiziert.

Das international gültige ISO 9001:2008-Zertifikat bestätigt die Erfüllung der ISO-Normen und der darin definierten Qualitätsstandards. Es bezeugt, dass die ORS mit ihrem Qualitätsmanagementsystem einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess folgt, dem sogenannten KVP.

„Ich finde Qualitätsmanagement wichtig, weil mit der Beschreibung und Definition von Arbeitsabläufen eine Verbindlichkeit im Arbeitsalltag erreicht werden kann", sagt Christian Murbach, der als Qualitätsleiter der ORS das Qualitätsmanagementsystem betreut. In dieser Funktion begleitete er auch die externen Audits. Über seine Arbeit berichtet er im folgenden Interview.

Welche Aufgabe hat ein Qualitätsleiter?

Zu meinen Aufgaben als Qualitätsleiter gehören die Führung und Pflege des Qualitätsmanagementsystems (QMS) mit Hilfe der Prozessoptimierer sowie die Organisation und Koordination rund um das QMS. Ich bin Prozessverantwortlicher für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP). Ausserdem gebe ich Einführungen oder Informationsveranstaltungen für die Kolleginnen und Kollegen, etwa im Rahmen unserer internen Weiterbildung. Ich organisiere und begleite die internen und externen Audits. Darüber hinaus habe ich auch eine beratende Funktion. Inhaltlich zuständig sind jedoch immer die jeweiligen Prozessverantwortlichen. Die Hauptverantwortung für das Qualitätsmanagement muss gemäss ISO-Norm bei der Geschäftsleitung liegen. Im Fall der ORS ist dies die COO, Maria Sessa.

Wie verhält sich das Qualitätsmanagementsystem zum Qualitätsmanagement?

Das QMS ist wie ein grosses Handbuch für die Arbeit. Es bildet für die verschiedenen Unternehmensbereiche die Arbeitsprozesse ab und stellt die dafür benötigten Dokumente und Hilfsmittel zur Verfügung.

Worin besteht die Herausforderung bei der Pflege des QMS?

Ein grosses Thema ist die Mehrsprachigkeit der ORS. Prozesse müssen auf Deutsch und Französisch, Dokumente zusätzlich auch auf Italienisch verfügbar sein und mit den anderen Sprachversionen übereinstimmen.

Auch die Tätigkeit der ORS in zwei verschiedenen Ländern ist eine Herausforderung. In Österreich gibt es teilweise einen anderen Bedarf als in der Schweiz. So liessen sich etwa die Prozesse, welche die ORS in der Schweiz aufgesetzt hat, nicht immer 1:1 auf die Anforderungen übertragen, die der Betreuungsalltag in den österreichischen Bundeszentren mit sich bringt. Hier mussten wir in den vergangenen zwei Jahren entsprechende Anpassungen vornehmen. Anscheinend ist uns das ganz gut gelungen. Auch dem Auditor ist aufgefallen, was wir in den vergangenen zwei Jahren geleistet haben, und dass die ORS über die Jahre eine Qualitätskultur herausgebildet hat, die es uns ermöglicht, für unsere Arbeit optimale Prozesse aufzusetzen und anzupassen.

Welchen Nutzen hat ein Qualitätsmanagementsystem für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der ORS bei der täglichen Arbeit?

Ein QMS führt zur Standardisierung von Arbeitsabläufen. Das ist auch bei der Betreuungsarbeit kein Widerspruch. Wissen wird zentralisiert – wenn mehrere Leute mit dem gleichen Dokument arbeiten und dieses „weiterdenken", kann das Dokument und damit der Prozess kontinuierlich verbessert werden. Wenn man das ernst nimmt, wie bei der ORS, dann fliesst viel Wissen und Erfahrung von unterschiedlichen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ein. Darauf kann man dann zurückgreifen und es bewährt sich im Arbeitsalltag.

Was wäre ein Beispiel dafür?

Der Eintritt eines Asylsuchenden in ein Asylzentrum ist immer mit administrativen Aufgaben verbunden. Hier muss sich nicht jeder ORS-Mitarbeiter fragen: An was muss ich denken? Was muss ich machen? Der Ablauf ist klar bekannt. Die nötigen Informationen und Dokumente sind im QMS hinterlegt und erklärt. Das ist bei allen relevanten Geschäftsvorgängen so. Die Abläufe sind erprobt und spiegeln das Wissen wider, das sich die ORS über Jahre erarbeitet hat. Die jahrelange Erfahrung vieler Mitarbeiter bedeutet deshalb mehr Wissen, mehr Qualität und mehr Effizienz und damit mehr Zeit für unsere eigentliche Aufgabe: Die Betreuung von Asylsuchenden und Flüchtlingen.

Die Asylsuchenden profitieren also auch vom Qualitätsmanagement?

Ja, denn die Betreuungsleistung ist dank der definierten Prozesse unabhängig von Person und Ort stets gleichbleibend und damit fair.

Hat auch der Auftraggeber einen Vorteil dadurch, dass die ORS mit einem zertifizierten Qualitätsmanagementsystem arbeitet?

Für unsere Auftraggeber spielt das QMS insofern eine Rolle, dass dadurch die Flexibilität, Transparenz und Verlässlichkeit der ORS gewährleistet werden.

Wie läuft ein externes Audit ab?

Der Auditor erstellt zunächst einen Auditplan. Darin wird festgelegt, welchen Bereich er sich wann anschauen wird. Es gibt ein jährliches Zwischenaudit und in einem Dreijahresrhythmus die Rezertifizierungs-Audits. Dabei soll im Laufe eines Zyklus‘ jeder Standort und jeder Prozess mindestens einmal auditiert werden.

Das externe Audit dauert mehrere Tage, in unserem Fall viereinhalb. Der Auditor besucht die angekündigten Arbeitsbereiche und spricht vor Ort mit dem Prozessverantwortlichen oder mit den Mitarbeitern. Dabei wird vor allem verglichen, wie mit dem Prozess in der täglichen Arbeit umgegangen wird.

Manchmal gibt es im Anschluss Anpassungen. Das muss nicht unbedingt bedeuten, dass die tatsächliche Arbeit an den Prozess angepasst werden muss. Es kann auch genau umgekehrt sein, wenn sich in der Praxis eine sinnvollere Umsetzung einer Aufgabe ergeben hat, als es der Prozess vorsieht. Das ist Teil des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses.

Lässt sich Qualität überhaupt objektiv messen?

Ich glaube schon, dass Qualität gemessen werden kann, wenn auch nicht in allen Facetten. Die ISO-Norm geht jedenfalls von objektiven Messgrössen aus.

Welchen Nutzen hat die Zertifizierung für die Gesellschaft?

Das Zertifikat bestätigt objektiv die Effizienz und Qualität der Unternehmensprozesse. Es ermöglicht internes Wissensmanagement und -sicherung und bietet der ORS damit auch einen unternehmerischen Mehrwert.

Was findest du am Qualitätsmanagement besonders spannend?

Dass viele verschiedene Leute aus diversen Unternehmensbereichen mit unterschiedlichen Funktionen an der Qualität unserer Leistungen mitwirken. Das macht es lebendig. Insgesamt sind 30 bis 40 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an der Pflege und Weiterentwicklung des Qualitätsmanagementsystems beteiligt: Neben der Qualitätsverantwortlichen und dem Qualitätsleiter auch die Prozessverantwortlichen und deren Prozessoptimierer sowie die Kolleginnen und Kollegen, welche die jährlichen internen Audits durchführen. Schliesslich geht Qualität innerhalb unseres Unternehmens aber alle an, von den Betreuerinnen und Betreuern bis zum Direktor.

 

 

 



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